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公眾號
第一條 為增強(qiáng)全體工作人員的服務(wù)意識和責(zé)任意識，改善供熱營商環(huán)境，進(jìn)一步提高工作效能，特建立本制度。
第二條 首問負(fù)責(zé)制是指由首問責(zé)任人負(fù)責(zé)辦理或負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、聯(lián)系相關(guān)部門辦理服務(wù)對象所要求辦理的各類事項(xiàng)，負(fù)責(zé)解答服務(wù)對象提出的各類問題，并負(fù)責(zé)將辦理結(jié)果告知服務(wù)對象的管理制度。首問負(fù)責(zé)制適用于公司全體工作人員。
第三條 首問責(zé)任人是指系統(tǒng)范圍內(nèi)第一個接待用戶、接聽來電的工作人員。
第四條 首問責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù)：
（一）服務(wù)對象的來電、來訪，無論是否屬于本人、本部門職責(zé)范圍，首問責(zé)任人必須主動熱情接聽或接待，并且認(rèn)真詳細(xì)地做好記錄。
（二）辦理各類來電、來訪、來信，必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，既要做到快捷準(zhǔn)確，又要符合法規(guī)政策。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)。
（三）屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時限內(nèi)迅速辦理或一次性告知有關(guān)辦理程序、要求等，熱情耐心地解答有關(guān)詢問，直到服務(wù)對象對訴求問題了解清楚為止。
（四）屬于本部門（單位）職責(zé)范圍內(nèi)的，當(dāng)有關(guān)責(zé)任人外出開會、出差、公休、病假等暫不在崗位或聯(lián)系不上的，首問責(zé)任人必須認(rèn)真記錄服務(wù)對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)內(nèi)容等，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交或及時聯(lián)系責(zé)任人或報告本部門（單位）負(fù)責(zé)人處理。
（五）屬于本部門（單位）與其他職能部門（單位）交叉的工作，首問責(zé)任人應(yīng)視為本部門（單位）職責(zé)，主動協(xié)調(diào)、共同完成。
（六）不屬于本部門（單位）職責(zé)范圍內(nèi)，但屬于公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人不能使用“不知道”“不清楚”“不歸我管”等語言予以回絕，而應(yīng)熱情幫助服務(wù)對象與有關(guān)職能部門（單位）取得聯(lián)系；如聯(lián)系不上，應(yīng)主動告知服務(wù)對象需聯(lián)系的職能部門（單位）及其所在位置、聯(lián)系電話等。
（七）不屬于本部門（單位）職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情接待，耐心解釋，并盡自己所知給予幫助指點(diǎn)。
（八）除匿名來電、來信和無理取鬧的來訪者外，首問責(zé)任人或承辦部門（單位）主要負(fù)責(zé)人要主動及時將辦理結(jié)果告知服務(wù)對象。
第五條 公司將結(jié)合年度考核，對首問負(fù)責(zé)制實(shí)施過程中涌現(xiàn)出的好人好事和先進(jìn)典型給予表彰獎勵。
第六條 對違反首問負(fù)責(zé)制的首問責(zé)任人，按規(guī)定追究責(zé)任。
第七條 首問負(fù)責(zé)制的監(jiān)督執(zhí)行及考核工作由企管部負(fù)責(zé)，考核結(jié)果作為年度評先評優(yōu)的依據(jù)。
第八條 本制度自印發(fā)之日起施行 。
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